Phần mềm quản lý khách hàng là gì? Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả

Trong kinh doanh bán hàng, khách hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết định sự “sống còn” của một doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thị trường kinh doanh mỗi ngày mỗi cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần tìm ra phương pháp quản trị kinh doanh phù hợp để có thể tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Một trong những cách được xem là hiệu quả nhất đó là sử dụng phần mềm quản lý khách hàng.

Chúng ta hãy cùng tìm hiểu khái niệm về quản lý khách hàng là gì. Và tại sao doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM trong bán hàng nhé.

Phần mềm quản lý khách hàng là gì?

Quản lý khách hàng là phương thức doanh nghiệp quản lý toàn bộ các dữ liệu, thông tin định danh, hành vi khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng. Những thông tin về khách hàng được lưu trữ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả. Qua đó, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn.

Doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt sẽ nắm được ưu thế trong thị trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay. Không chỉ vậy, hiểu rõ thông tin khách hàng còn giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng kế hoạch bán hàng, các chiến lược marketing, giá bán,…

Trong đó, phần mềm quản lý khách hàng CRM là công cụ giúp hỗ trợ việc bán hàng của doanh nghiệp trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn. Doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để lưu giữ thông tin khách hàng trên hệ thống và tiến hàng chăm sóc khách hàng về sau.

Thông thường, có hai loại hình doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, bao gồm:

• Các doanh nghiệp B2B: 

Thường là các công ty tuyển dụng, công ty cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, công ty phần mềm,… Cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để theo dõi, quản lý khách hàng tiềm năng, những khách hàng cần chăm sóc lâu dài và mua hàng với các giai đoạn khác nhau.

• Các doanh nghiệp B2C: 

Là các cá nhân, doanh nghiệp bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Thường là sản phẩm có giá trị lớn như bảo hiểm, bất động sản, trang sức,…. Bởi đặc thù của sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng cần thời gian để cân nhắc từ lúc được tư vấn đến lúc đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy doanh nghiệp cần dùng phần mềm quản lý khách hàng để lưu giữ thông tin, phân loại và chăm sóc khách hàng.

Ngoài hai nhóm doanh nghiệp chính trên, bất cứ khách hàng nào cũng có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng nếu như:

• Doanh nghiệp cần lưu giữ thông tin khách hàng để quản lý nhóm khách hàng tiềm năng.
• Cần phân loại thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
• Cần quản lý công nợ của khách hàng.
• Cần thực hiện các chương trình tích điểm, chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng và sử dụng dịch vụ.
• Cần thu hút khách hàng thân thiết.
• Có mong muốn xây dựng quy trình và theo dõi hiệu quả bán hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng?

Nếu như bạn để ý, những doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả thì bộ máy vận hành bên trong luôn luôn có sự góp mặt của một hoặc nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý vận hành. 

Trong đó phần mềm quản lý khách hàng là công cụ không thể thiếu đối với các doanh nghiệp vừa và lớn. Cùng xem qua các lợi ích mà phần mềm quản lý khách hàng mang lại tại đây:

Quản lý thông tin khách hàng chi tiết

Phần mềm quản lý khách hàng được thiết lập giúp doanh nghiệp nhập và lưu giữ những thông tin chi tiết của khách hàng như họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ, nhu cầu mua hàng,… Qua đó giúp doanh nghiệp dễ dàng tra cứu, sàng lọc và xử lý các đầu công việc cần thiết liên quan đến khách hàng.

Chăm sóc khách hàng nhanh chóng

Với tính năng giúp phân tích, phân loại khách hàng tiềm năng và tìm ra đâu là nhóm khách hàng trọng tâm, mang đến nguồn thu lớn cho doanh nghiệp. Phần mềm quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra nhiều chính sách chăm sóc hiệu quả và nhanh chóng.

Với những dữ liệu của khách hàng cũ đã được lưu trữ tại phần mềm, giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng thân thiết được hiệu quả hơn. Bên cạnh các phần mềm tích hợp tiện ích Chat đa kênh, doanh nghiệp dễ dàng kết nối gần hơn với khách hàng. Nhờ vậy mà thương hiệu của doanh nghiệp được nhiều khách hàng biết đến, tăng khả năng cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác trong cùng ngành.

Hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu

Phần mềm quản lý khách hàng dựa vào các thông tin mà doanh nghiệp nhập vào sẽ tiến hành phân tích. Sau đó đưa ra báo cáo để chỉ ra tệp khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai, trong độ tuổi nào, giới tính, khách mới hay khách hàng cũ quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, giá trị trung bình mà khách hàng chi trả là bao nhiêu,…

Dựa vào data này, giúp doanh nghiệp nhận diện được khách hàng tiềm năng và đâu là nhóm khách hàng mục tiêu mang lại doanh thu cao nhất. Để từ đó doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing và remarketing để thu hút các khách hàng mới cũng như khách hàng cũ trong nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng tại doanh nghiệp.

Quản lý công nợ khách hàng chính xác

Quản lý công nợ luôn là một vấn đề khiến nhiều doanh nghiệp mệt mỏi, nhất là các doanh nghiệp theo mô hình B2B. Quá nhiều thông tin cần lưu trữ và phải rà soát đối chiếu khi cần. Và nếu như chỉ dùng sổ sách như cách thủ công thì doanh nghiệp sẽ phải mất nhiều thời gian và dễ nhầm lẫn khi rà soát gây ảnh hưởng đến doanh thu. 

Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn để tra cứu, quản lý công nợ khách hàng chỉ với việc tra cứu những thông tin đã lưu giữ trên phần mềm.

Tăng lợi nhuận kinh doanh

Khách hàng là sự sống của một doanh nghiệp, là yếu tố tiên quyết mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Và tất nhiên khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt và quan tâm điều đặn. Khách hàng mới sẽ đến và khách hàng cũ sẽ quay lại, số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp nhiều hơn. Nhờ vậy mà doanh nghiệp kinh doanh thuận lợi hơn cũng như giúp tăng doanh thu bán hàng nhanh chóng.

Giải pháp quản lý khách hàng tối ưu hiện nay

Sử dụng dịch vụ quản lý khách hàng với quy trình quản lý tối ưu

Giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng đa kênh

• Kênh Online: sử dụng phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình; Sử dụng Form đăng ký mua hàng; Mời đăng ký Email nhận ưu đãi, sử dụng mạng xã hội,… là những kênh giúp tiếp cận và thu thập số lượng lớn thông tin khách hàng.
• Kênh Offline: trao đổi trực tiếp với khách hàng, khuyến khích khách hàng đăng ký thành viên, tham gia các sự kiện của doanh nghiệp,…

Doanh nghiệp sẽ được thu thập thông tin khách hàng bao gồm: Họ tên, năm sinh, nghề nghiệp, địa chỉ, tình trạng tài chính, nhu cầu mua hàng,…Thông tin chi tiết giúp doanh nghiệp nhanh chóng xây dựng các chính sách bán hàng hiệu quả với từng nhóm khách hàng.

Phân loại khách hàng

Với dữ liệu khách hàng cần xử lý rất nhiều, dịch vụ quản lý khách hàng giúp phân chia phân khúc khách hàng và xây dựng kế hoạch chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Có ba nhóm khách hàng chính được phân loại: theo độ tuổi, theo tâm lý khách hàng và theo thu nhập.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Những thông tin khách hàng doanh nghiệp lưu lại sẽ được lưu trữ. Tạo thành một data khách hàng hữu ích hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh. 

Dịch vụ quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp lưu trữ những thông tin chi tiết của khách hàng, đảm bảo thông tin thu thập minh bạch và rõ ràng về chính sách thu thập dữ liệu. Bên cạnh đó chỉ lưu trữ các thông tin cần thiết, tránh lưu trữ quá nhiều tránh tình trạng doanh nghiệp bị bão hòa dữ liệu và khó ra quyết định.

Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Dựa trên những dữ liệu khổng lồ thu được. Dịch vụ quản lý khách hàng tiến hành các giai đoạn phân tích khách hàng:

• Xác định đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến.
• Nghiên cứu nhu cầu và khó khăn của khách hàng.
• Phân loại khách hàng dựa trên đặc điểm và hành vi tiêu dùng của khách hàng.
• Xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, cụ thể.

Dịch vụ quản lý khách hàng sẽ phần tích dựa trên hành vi và tâm lý của khách hàng. Nhờ những phân tích cụ thể chi tiết của dịch vụ quản lý khách hàng mà doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về thói quen mua hàng, sở thích và lối sống của người tiêu dùng. Từ đó nghiên cứu hành vi khách hàng trong tương lai và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

Quản lý dữ liệu khách hàng

Những dữ liệu về khách hàng sẽ được bên dịch vụ lưu giữ vì doanh nghiệp sẽ cần đến trong tương lai. Dịch vụ quản lý khách hàng sẽ quản lý tốt data khách hàng bằng việc hỗ trợ đầy đủ các tính năng nâng cao như giám sát, quản lý, kiểm soát rủi ro,….

Sau đó chia nhóm khách hàng để cập nhật và lưu trữ toàn bộ các dữ liệu chưa sử dụng và đã sử dụng để có cách điều chỉnh phương thức sử dụng phù hợp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ quản lý khách hàng luôn có phương pháp chăm sóc khách hàng đúng lúc, kịp thời để tạo thiện cảm tốt với khách hàng về chất lượng sản phẩm. Đội ngũ tư vấn sẵn sàng hỗ trợ 24/24

Bên cạnh đó thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng tốt và giải quyết các tình huống phát sinh. Biết được khách hàng cần gì? Muốn gì? Đang cảm thấy như thế nào? Khách hàng đang gặp khó khăn gì? Từ đó đưa ra các hướng giải pháp, giúp nâng cao trải nghiệm tốt trong lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quyết định khách hàng có trở lại với doanh nghiệp trong những lần khác hay không?

Khi hiểu được khách hàng cần gì, sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một chiến lược thúc đẩy bán hàng tuyệt vời.

Bảo mật thông tin khách hàng

Niềm tin về bảo mật thông tin trong khách hàng rất cao. Không một ai muốn thông tin cá nhân của mình bị lộ ra ngoài. Việc doanh nghiệp cam kết giữ an toàn bảo mật cho thông tin khách hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn so với nhiều đối thủ khác.

Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Việc doanh nghiệp đào tạo tốt các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tốt nhất. Không khách hàng nào muốn khi đến với doanh nghiệp lại được tư vấn không nhiệt tình niềm nở. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến kết quả bán hàng của doanh nghiệp khi mất đi một phần khách hàng tiềm năng.

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu thời gian và chi phí. Giúp quá trình vận hành và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn. Từ đó gia tăng doanh thu bán hàng nhanh chóng. Vì vậy mà rất nhiều cá nhân, doanh nghiệp tìm đến phần mềm quản lý khách hàng như là một giải pháp giúp quản trị khách hàng.

Hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý khách hàng. Để doanh nghiệp có thể chọn được một phần mềm quản lý khách hàng phù hợp, phần mềm nên thỏa các tiêu chí sau: 

Giao diện phần mềm thân thiện, dễ sử dụng

Phần mềm nên được thiết kế hiện đại với những tính năng cần thiết được tích hợp đầy đủ. Chọn giao diện phần mềm dễ dùng để bất cứ đối tượng nào cũng có thể làm quen, sử dụng hệ thống dễ dàng mà không mất nhiều thời gian

Lưu trữ, lọc danh sách khách hàng toàn diện

Chọn phần mềm giúp lưu trữ được toàn diện thông tin khách hàng. Bên cạnh đó có tính năng lọc và phân loại khách hàng, để có thể dễ dàng tìm kiếm một khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể để thực hiện việc chăm sóc.

Quản lý được công nợ khách hàng

Quản lý được việc mua hàng công nợ, chi tiết công nợ, thời gian cần phải thanh toán công nợ của mỗi khách hàng. Để doanh nghiệp có thể yên tâm trong việc hợp tác với các đối tác mua hàng lớn.

Tính năng tích điểm đổi quà

Khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có những hoạt động tích điểm để kích thích khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau. Có thêm tính năng này trong phần mềm để doanh nghiệp có thể quản lý được số lượng lớn danh sách khách hàng mua hàng tích điểm. Lần sau có thể tra cứu lại thông tin khách hàng đến mua lại một cách nhanh chóng.

Gửi tin nhắn SMS, Zalo, Email,… tự động cho từng chiến dịch Marketing

Phần mềm nên có tính năng tự động thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như nhắn tin, gửi email,… để doanh nghiệp rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng. Nhưng vẫn đem lại hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Quản lý khách hàng từ nhiều kênh bán hàng

Việc chọn phần mềm có tính năng quản lý đa kênh giúp doanh nghiệp tối ưu thời gian quản lý, sắp xếp, vận hành và phân tích khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh. Từ đó đưa ra những số liệu phân tích chính xác về nhóm khách hàng tiềm năng.

Báo cáo doanh thu, lợi nhuận theo khách hàng một cách chi tiết

Phần mềm nên tích hợp báo cáo doanh thu của doanh nghiệp trong từng ngày, từng tuần, từng tháng, từng quý,… Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và so sánh các dữ liệu bán hàng tại nhiều mốc hay khoảng thời gian khác nhau. Nhờ vậy mà xây dựng được hướng kinh doanh hiệu quả cho doanh nghiệp.

Chi phí phần mềm quản lý khách hàng hợp lý

Dù phần mềm quản lý bán hàng có thật sự hữu ích, nhưng nếu chi phí sử dụng phần mềm quá đắt và không phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp. Thì đó chắc hẳn vẫn chưa phải là một phần mềm quản lý khách hàng thật sự tối ưu và phù hợp với doanh nghiệp.

Kết bài

Phần mềm quản lý bán hàng giúp khách hàng tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Với những tính năng lưu trữ, phân tích hành vi trước – trong – và sau khi mua hàng giúp cho quy trình quảng cáo – kinh doanh – và chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Mong rằng bài viết này sẽ giúp bạn có cái nhìn đa chiều về sử dụng phần mềm quản lý khách hàng cho doanh nghiệp.